bew133

1-5-1 فرضیه اصلی…….…………………...……………………………………............…………….…..6
1-5-2 فرضیه های فرعی……………………..………………………….………………............…...…….6
1-6تعریف واژه ها و اصطلاحات……………………………….....………...…...…........……………..........................7
1ـ6ـ1 تعریف مفهومی عواطف منفی ومثبت......................................................................................................................................7
1ـ6ـ2 تعریف عملیاتی عواطف مثبت ومنفی....................................................................................................................................... 7
1ـ6ـ3 تعریف مفهومی فرسودگی شغلی................................................................................................................................................8
1ـ6ـ4 تعریف عملیاتی فرسودگی شغلی..............................................................................................................................................8
1ـ6-5 تعریف مفهومی رفتار شهروندی سازمانی.................................................................................................................................8
1ـ6ـ6 تعریف عملیاتی رفتار شهروندی سازمانی..................................................................................................................................8
فصل دوم پیشینه تحقیق
2ـ1مقدمه............................................................................................................................................................................................................10
2ـ2عاطفه مثبت ومنفی...................................................................................................................................................................10
2ـ3 فرسودگی شغلی........................................................................................................................................................................14
2ـ3ـ1 علل ایجاد فرسودگی شغلی....................................................................................................................................................17
2ـ3ـ2نشانه هاي فرسودگي شغلي...................................................................................................................................................19
2ـ3ـ3دیدگاهای درمورد فرسودگی شغلی……....................................................................................................................................19
2ـ4 رفتار شهروندی سازمانی.............................................................................................................................................................22
2ـ4ـ1 ابعاد رفتار شهروندی....................................................................................................................................................................23
2ـ4ـ2عوامل تأثیر گذار بر رفتار شهروندی سازمانی...........................................................................................................................27
2ـ4ـ3 رفتار شهروندی سازمانی و فرسودگی شغلی در سازمان.........................................................................................................29
2ـ4ـ4رفتار شهروندي سازماني در بخش دولتي............................................................................................................................. 30
ـ2مروری برتحقیقات پیشین..............................................................................................................................................................30
2ـ5ـ1پیشینه تحقیقات داخلی...........................................................................................................................................................30
2ـ5ـ2پیشینه تحقیقات خارجی......................................................................................................................................................44
فصل سوم روش پژوهش
3ـ1مقدمه................................................................................................................................................................................................53
3ـ2روش تحقیق.....................................................................................................................................................................................53
3ـ3جامعه آماری.................................................................................................................................................................................53
3ـ4نمونه آماری(حجم- روش)................................................................................................................................................................54
3ـ5قلمرو زمانی و مکانی تحقیق.........................................................................................................................................................54
3ـ6روش جمع آوری اطلاعات.................................................................................................................................................................54
3ـ6ـ1مطالعات کتابخانه ای.................................................................................................................................................................54
3ـ6-2 روش میدانی:........................................................................................................................................................................54
3ـ7 اندازه گیری...................................................................................................................................................................................54
3ـ7ـ1مقیاس عواطف مثبت ومنفی پاناس..........................................................................................................................................55
3ـ7ـ2مقیاس فرسودگی شغلی............................................................................................................................................................55
3ـ7ـ3 مقیاس رفتار شهروندی سازمانی................................................................................................................................................56
3ـ8 خلاصه طیف مورد استفاده در پرسشنامه پژوهشی حاضر……........................................................................................................56
3ـ9روش تجزیه و تحلیل داده ها...............................................................................................................................................................57
3ـ10محدودیت های تحقیق...................................................................................................................................................................57
3ـ10ـ1محدویت های غیر قابل کنترل................................................................................................................................................57
3ـ10ـ2محدودیت های کنترل...............................................................................................................................................................57
3ـ11 خلاصه فصل................................................................................................................................................................................... 57
فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ها
4ـ1مقدمه................................................................................................................................................................................................60
4ـ2 توصيف آماري داده ها..................................................................................................................................................................60
4ـ2ـ1 یافته های توصیفی شامل میانگین و انحراف استاندارد متغیرهای تحقیق..............................................................................60
4ـ2ـ2. سوالات پژوهشی: .................................................................................................................................................................60
4ـ3 تحلیل های استنباطی...............................................................................................................................................................61
4ـ4 . بررسی و تحلیل آزمونهای همبستگی پیرسون.............................................................................................................................63
4ـ4ـ1 بررسی و تحلیل فرضیه 1...........................................................................................................................................................3 6
4ـ4ـ2 بررسی و تحلیل فرضیه 2.........................................................................................................................................................65
4ـ4ـ3 بررسی و تحلیل فرضیه 3.............................................................................................................................................................66
4ـ4ـ4 بررسی و تحلیل فرضیه 4..........................................................................................................................................................68
4ـ4ـ5 بررسی و تحلیل فرضیه 5............................................................................................................................................................71
4ـ5. بررسی و تحلیل آزمونهای پردازش رگرسیون.............................................................................................................................72
4ـ5ـ1 بررسی و تحلیل فرضیه 6.................................................................................................................................................72
4ـ5ـ2 بررسی و تحلیل فرضیه 7 ......................................................................................................................................................76
فصل پنجم نتیجه گیری
5ـ1 مقدمه.............................................................................................................................................................................................80
5ـ2 نحویه شکل گیری سوالات و فرضیات....................................................................................................................................80
5-3 روش شناختی پژوهش................................................................................................................................................................81
5-4 یافته های تحقیق........................................................................................................................................................................81
5ـ4ـ1 سوال پژوهشی: میزان احساس عواطف مثبت و منفی، رفتار شهروندی سازمانی و فرسودگی شغلی کارمندان در نمونه پژوهشی حاضر در چه حدی است؟....................................................................................................................................................87
5ـ4ـ1ـ1بحث در مورد نتایج فرضیه های فرعی..................................................................................................................................82
5ـ4ـ1ـ2 بحث درمورد فرضیه 1......................................................................................................................................................82
5ـ4ـ1ـ3 بحث درمورد فرضیه 2..........................................................................................................................................................82
5ـ4ـ1ـ4 بحث درمورد فرضیه 3.........................................................................................................................................................82
5ـ4ـ1-6 بحث درمورد فرضیه 4..........................................................................................................................................................83
5ـ4ـ1ـ7 بحث درمورد فرضیه 5........................................................................................................................................................83
5ـ4ـ1ـ8 بحث درمورد فرضیه 6 .....................................................................................................................................................83
5-4ـ1ـ9 بحث درمورد فرضیه 7 ..................................................................................................................................................... 85
5-5 بحث و نتیجه گیری: ..................................................................................................................................................................86
5ـ5ـ1 نتیجه گیری..............................................................................................................................................................................89
5-6محدودیت های تحقیق...................................................................................................................................................................89
5-6-1محدویت های غیر قابل کنترل...............................................................................................................................................90
5-6-2 محدودیت های کنترل...........................................................................................................................................................91
5-7 پیشنهادهای تحقیق...................................................................................................................................................................91
5-7-1 پیشنهاد های کار بردی بر پایه یافته های تحقیق.................................................................................................91
5-7-2 پیشنهاد هایی برای پژوهشهای بعدی..................................................................................................................92
فهرست منابع...................................................................................................................................................................................93
فهرست جداول
جدول3-8:مقیاس درجه بندی سوال های پرسشنامه فرسودگی شغلی و رفتار شهروندی سازمانی................................................57
جدول 3-9: مقیاس درجه بندی سوال های پرسشنامنه عواطف مثبت ومنفی.................................................................................57
جدول شماره 1: میانگین و انحراف استاندارد نمرات متغیرهای مورد مطالعه..................................................................................61
جدول شماره 6 همبستگی بین متغیرهای عواطف منفی با فرسودگی شغلی......................................................................................64
جدول شماره 7 همبستگی بین متغیرهای عواطف منفی با رفتار شهروندی سازمانی...........................................................................66
جدول شماره 8 همبستگی بین متغیرهای فرسودگی شغلی با رفتار شهروندی سازمانی..................................................................68
جدول شماره 6 همبستگی بین متغیرهای عواطف مثبت با فرسودگی شغلی..................................................................................70
جدول شماره 7 همبستگی بین متغیرهای عواطف مثبت با رفتار شهروندی سازمانی......................................................................72
جدول شماره 11- متغیرهای وارد شده و خارج شده در تحلیل رگرسیون........................................................................................74
جدول شماره 12- مقادیر همبستگی و ضریب تعیین دار معادله رگرسیون.......................................................................................75
جدول شماره 13- پردازش واریانس رگرسیون چندگانه....................................................................................................................76
جدول شماره 14- ضرایب رگرسیون و آماره های همراه آن...............................................................................................................77
جدول 11 (الف). شاخص های آماری و نتایج تحلیل رگرسیون مربوط به نقش تعدیل کننده فرسودگی شغلی در رابطه بین عواطف مثبت با OCB.......................................................................................................................................................................................79
جدول 11 (ب) شاخص های آماری و ضرایب مربوط به نقش تعدیل کننده فرسودگی شغلی در رابطه بین.....................................79
فهرست نمودارها
نمودار 5: هیستوگرام مربوط به متغیر عواطف مثبت...............................................................................................................................62
نمودار 6: هیستوگرام مربوط به متغیر عواطف منفی.................................................................................................................................63
نمودار 7: خط پراکنش مربوط به عواطف منفی با فرسودگی شغلی......................................................................................................65
نمودار 7: خط پراکنش مربوط به عواطف منفی با رفتار شهروندی سازمانی...........................................................................................67
نمودار 7: خط پراکنش مربوط به فرسودگی شغلی با رفتار شهروندی سازمانی.....................................................................................69
نمودار 7: خط پراکنش مربوط به عواطف مثبت با فرسودگی شغلی.......................................................................................................71
نمودار 7: خط پراکنش مربوط به عواطف مثبت با رفتار شهروندی سازمانی...........................................................................................73

فصل اول
کلیات تحقیق
1ـ1مقدمه
یکی از مشکلات اصلی سازمانها در دنیاي متحول و به شدت متغیر امروزي شناسایی عواملی است که می تواند در بروز رفتار شهروندي سازمانی که یکی از پدیده هاي نو ظهور در زمنیه رفتار سازمانی است تأثیربگذارد. در مکاتبات اولیه مدیریت افراد با رفتارهایی ارزیابی می شوند که در شرح شغل و شرایط احراز از شاغل انتظار می رفت ولی امروز رفتارهاي فراتر از آنها مد نظر قرار گرفته است. این رفتارها به مفاهیم رفتارهاي پیش اجتماعی، رفتارهاي فرانقشی،عملکرد زمینه اي رفتار خود جوش و یا رفتار شهروندي سازمانی مد نظر قرار گرفته اند. برخلاف گذشته که از کارکنان انتظار می رفت تا در حد نقش هاي رسمی عمل کنند در قرارداد هاي روان شناختی جدید رفتار هاي فراتر از نقش مورد انتظار است.سازمانهاي امروزي نیاز به انعطاف پذیري براي موفقیت و مواجهه با رقبا دارند . رفتار شهروندي سازمانی نوعی رفتار است که ضمن ایجاد منافعی همچون بهره وري بیشتر ، کیفیت جامعه و بهبود کیفیت زندگی کاري می تواند در جهت ایجاد این مزیت گامی مهم بر دارد .
1ـ2 بیان مسئله
یکی از عمده ترین و ارزشمندترین منابعی که در اختیار سازمانها قرار دارد نیروی انسانی است که شاید آنگونه که شایسته است مورد توجه قرار نگرفته، چرا که هنوز اهمیت و توانمندی های این منبع گرانقدر برای بسیاری از سازمانها ناشناخته باقی مانده تا آنکه بتوانند آن را بارور ساخته و نهایت بهره را از این منبع داشته باشند(زین ابادی و همکاران1388)دراینجا به مطالعه عواطف منفی و فرسودگی شغلی با رفتار شهروندی سازمانی می پردازیم، رفتار شهروندی سازمانی رفتارهای اختیاری است که بدون هیچ انتظاری برای بهبود عملکرد سازمان انجام میگیرد.رفتار شهروندی سازمانی، رفتاری منحصر به فرد ،اختیاری و فرا وظیفه ای است که در افزایش عملکرد اثر بخشی سازمان موثر است وبه طور مستقیم بوسیله سیستم پاداش سازماندهی نمی شود(استفان و همکاران ، 2008،ص12). درایجاد رفتار شهروندی سازمانی عوامل زیادی دخیل هستند، و همچنیین عواملی نیز از رفتار شهروندی سازمانی جلو گیری میکنند در کل افرادیکه عواطف منفی بالا و یا دچار فرسودگی شغلی هستنند تمایل زیادی به کار ندارند یا از کار خود ناراضی هستند.حالت عاطفی منفی یک تجربه ای از هیجان های خاصی چون عصبانیت و ترس است که عموما در پاسخ به شرایط و موقعیت ها به و جود می اید.(هاجر براتی1390)افرادی که عواطف منفی بالایی دارند معمولاً زود‌رنج، بی‌قرار، افسرده، بدبین و ناراضی هستند.افرادی که عواطف منفی بالایی دارند اغلب نظر بد بینانه ای نسبت به خود دارند و به اشتباه، ناامیدی‌، تهدید و کمبود دچار می‌شوند(واتسون ؛کلارک ، 1999).
عواطف منفی در یک زمینة سازمانی مورد بررسی واقع شده به این منظور که ارتباط آن با میزان بازدهی مشخص شود بررسی آنها به قصد تشخیص تاثیر ویژگی‌های شخصیتی همچون عواطف منفی روی میزان بازدهی مدیران چینی انجام شد. نتایج بررسی‌ها نشان داد که اعداد بالای عواطف منفی حاوی میزان بیشتری از بازدهی بودند(جوی:فرانسسکو . مطالعات دیگر، تاثیر ویژگی‌های شخصیتی چون عواطف منفی را بر رضایت‌های شغلی بررسی کردند. اگر چه تحقیقات سابق رابطة میان عواطف منفی، رضایت شغلی و میزان بازدهی را بررسر می‌کرد، هیچ یک قادر نبوده رابطة بین عواطف منفی و خستگی را ارزیابی کند.(مایکل و همکاران.2008).
فرسودگی شغلی به عنوان موضوعی جدی برای کارکنان امور اجتماعی و همه حوزه‌های دیگر شناخته‌ شده است. فرسودگی شغلی با تاثیرات منفی سلامتی همچون نگرانی، افسردگی، اعتماد به نفس پایین، مشکلات کلسترول، سردرد‌، سلامت روانی تحلیل‌رفته و دیگر مسائل مربوط به سلامتی مرتبط است. در ارتباط با فرسودگی شغلی، پیامدهای سازمانی با پیامد‌های سلامت شخصی با هم در ارتباط‌اند. فرسودگی شغلی با میزان بازدهی، تعهد پایین کارکنان و رضایت از کار پایین در ارتباط است.
فرسودگي كاري در حقيقت آن نوع از فرسودگي رواني است كه با فشارهاي رواني يا استرسهاي مربوط به شغل و محيط كار توام گشته است. اين اختلال در ميان انواع مشاغل مدرسان و ياري دهنده هايي نظير مشاوران، مددكاران اجتماعي، پزشكان، پليس، پرستاران مشاهده شده و با محركهاي تنش زايي مانند داشتن مراجعان بيش از حد در يك زمان ، نداشتن وقت كافي و فقدان حمايت يا قدرداني مرتبط است.(برک و همکاران:1991)
رفتار شهروندی سازمانی، رفتاری منحصر به فرد ،اختیاری و فرا وظیفه ای است که در افزایش عملکرد اثر بخشی سازمان موثر است وبه طور مستقیم بوسیله سیستم پاداش سازماندهی نمیشود.
يكي از عوامل كليدي و بسيار مهم در تحقق نيافتن رفتار شهروندي سازماني در سازمانها فرسودگي شغلي افراد در محيط كار است. فرسودگي كاري در حقيقت نوعي فرسودگي رواني است كه با فشارهاي رواني يا استرس-هاي مربوط به شغل و محيط كار توام گشته است. اين اختلال در ميان انواع مشاغل مدد رسان و ياري دهنده نظير مشاوران، معلمان، مددكاران اجتماعي، پزشكان، پليس، پرستاران و مواردي از اين قبيل مشاهده شده و با محرك هاي تنش زايي مانند داشتن مراجعان بيش از حد در يك زمان، نداشتن وقت كافي و فقدان حمايت يا قدرداني، مرتبط است. اما ميزان فشاركاري و به تبع آن فشار رواني شغلي و فرسودگي¬شغلي در افراد مختلف متفاوت است( مستبصری:1387).
از آنجا که فرسودگي شغلي در کارکنان باعث کاهش بازده¬کاري، افزايش غيبت از کار، افزايش هزينه هاي بهداشتي و جابجايي پرسنل، تغييرات رفتاري و فيزيکي¬و کاهش کيفيت خدمات ارايه شده به مراجعان، و بدنبال آن نارضايتي از خدمات مي¬شود و از همه مهم¬تر مشتريان تحت¬تاثير قرار مي¬گيرند، بنابراين شناخت و پيشگيري از فرسودگي¬شغلي درارتقاء بهداشت رواني افراد و ارتقاء سطح کيفيت خدمات ارايه شده، نقش بسزايي خواهد داشت (طوبایی وهمکاران ،1388).در سال های اخير پديده فرسودگی شغلی توجه بسياری از محققان و دست اندرکاران بهره وری نيروی انسانی را به خود جلب کرده است. اين نشانگان، پيامد فشار روانی مزمن شغلی است. فشار¬های روانی که ممکن است منجر به فرسودگی شغلي شوند عبارتند از: بار اضافی کمی و کيفی، تعارض و ابهام در نقش، فقدان مشارکت و فقدان حمايت اجتماعی (عزيزي مقدم ، 1386-1387). بعد از بررسی گستردة تحقیقات موجود، رفتارهای شهروندی سازمانی را با طبقه‌بندی آنها در هفت مقولة متفاوت تعریف کرد: رفتارهای کمکی، دوستانگی (جوانمردی)، تعهد سازمانی، موافقت سازمانی، انگیزة فردی، اخلاق اجتماعی و پیشرفت فردی. برای پیگیری اهداف مطالة حاضر، تعریف OCB که بر انواع خاص رفتارها تاکید دارد بیشتر بررسی می‌شود. فرض کلی بر این است که کارکنان دانشگاه رازی که با این‌گونه رفتارها سر و کار دارند به دلیل احتمال اینکه بیشتر خود را خسته می‌کنند، در معرض فرسودگی شغلی بیشتری قرار بگیرند. مخصوصاً کسانی که بیشتر از حد انتظار مسئولیت‌های شغل خاصی را به عهده می‌گیرند، در معرض فرسودگی شغلی مفرط قرار دارند. این میزان کاری که توسط افراد دارای ویژگی‌های رفتاری OCB انجام می‌گیرد، ممکن است به ایجاد ارتباط‌هایی میان OCB، NA و فرسودگی شغلی شود. (استفان و همکاران ، 2008،ص12ـ14).
1ـ3ضرورت انجام تحقيق
سازمان ها به دليل بروز فرسودگی شغلی در بين کارکنان هزينه های زيادی را، به طور آشکار و پنهان متحمل می شوند. علاوه بر آن باعث غيبت کارکنان ازمحل کار، کاهش کيفيت کار، تعارضات بين فردی با همکاران، مشکلات جسمی- روانی، تغيير شغل و نهايتاً ترک خدمت می شوند (پیامی :1379)
(طبرسا و همکاران:1389) عوامل موثر بر رفتارشهروندي سازماني در يک بيمارستان نظامي را مورد بررسي قراردادند و دريافتند كه :از دومتغير رضايت شغلي و اعتماد سازماني، تنها رضايت شغلي در انواع عدالت سازماني بر رفتار شهروندي سازماني به طورکامل تاٌثير دارد .
(شاکري نيا و همكاران: 1389) به بررسي رابطه استرس شغلی و تاب آوري با فرسودگی شغلی در پرستاران زن پرداختند و چنين نتيجه گرفتندكه بين استرس هاي شغلی و فرسودگی شغلی پرستاران، رابطه مثبت معنادار وجود داشت.
مطالعات دیگر، تاثیر ویژگی‌های شخصیتی چون عواطف منفی را بر رضایت‌های شغلی بررسی کردند. اگر چه تحقیقات سابق رابطة میان عواطف منفی، رضایت شغلی و میزان بازدهی را بررسر می‌کرد، هیچ یک قادر نبوده رابطة بین عواطف منفی و خستگی را ارزیابی کند
(جمالی و همکاران: 1389 ) به بررسی رابطه بين عوامل شغلی و سازمانی با رفتار شهروندی سازمانی اعضاء هيات علمی واحدهای منطقه يک دانشگاه آزاد اسلامی پرداختند و نشان دادندکه ميزان بروز رفتارشهروندی سازماني در بين اعضاء هيات علمي منطقه يك دانشگاه آزاد اسلامي كمي بيشتر از حد متوسط مي باشد. .متغيرهاي رضايت شغلي ، تعهد سازماني بر روي رفتارشهروندی سازماني تاثير مثبت و فرسودگي شغلي و جو سازماني تاثير منفي دارند.
طیبه شریفی وهمکاران در بررسی رابطة فرسودگی شغلی با رفتار شهروندی سازمانی کارکنان سازمان بنیاد شهید و امور ایثارگران استان چهارمحال وبختیاری همانگونه که ملاحظه گردید، بين فرسودگي شغلي با ابعاد رفتار شهروندي سازماني(بجز آداب اجتماعی ) رابطه ی مثبتِ معني دار وجود دارد.
1ـ4 اهداف تحقیق
1ـ4ـ1 هدف کلی:
برسی رابطه بین عواطف منفی ،فرسودگی شغلی ورفتار شهروندی سازمانی کارکنان خدمات انسانی
1ـ4ـ2 اهداف جزئی:
1)بررسی رابطه بین عواطف منفی با فرسودگی شغلی دربین کارکنان دانشگاه رازی کرمانشاه
2) بررسی رابطه بین عواطف منفی ورفتار شهروندی سازمانی دربین کارکنان دانشگاه رازی کرمانشاه
3)بررسی رابطه بین فرسودگی شغلی با رفتار شهروندی سازمانی دربین کارکنان دانشگاه رازی کرمانشاه
4) بررسی رابطه بین عواطف مثبت با فرسودگی شغلی دربین کارکنان دانشگاه رازی کرمانشاه
5) بررسی رابطه بین عواطف مثبت با رفتار شهروندی سازمانی دربین کارکنان دانشگاه رازی کرمانشاه
6) بررسی رابطه عواطف منفی و فرسودگی شغلی نقش پیش بینی کننده را در رفتار شهروندی کارکنان دانشگاه رازی کرمانشاه ایفا می کنند.
7) بررسی رابطه متغیر فرسودگی شغلی در رابطه بین عواطف مثبت و رفتار شهروندی سازمانی کارکنان دانشگاه رازی کرمانشاه نقش تعدیل کنندگی دارد.
1-5 فرضیه های تحقیق
1ـ5ـ1 فرضیه اصلی:
بین عواطف منفی ،فرسودگی شغلی با رفتار شهروندی سازمانی کارکنان دانشگاه رازی ارتباط وجود دارد
1ـ5ـ2 فرضیه ها فرعی
فرضیه 1: بین عواطف منفی با فرسودگی شغلی کارکنان دانشگاه رازی کرمانشاه ارتباط معناداری وجود دارد.
فرضیه 2: بین عواطف منفی با رفتار شهروندی سازمانی کارکنان دانشگاه رازی کرمانشاه ارتباط معناداری وجود دارد.
فرضیه 3: بین فرسودگی شغلی با رفتار شهروندی سازمانی کارکنان دانشگاه رازی کرمانشاه ارتباط معناداری وجود دارد.
فرضیه 4: بین عواطف مثبت با فرسودگی شغلی کارکنان دانشگاه رازی کرمانشاه ارتباط معناداری وجود دارد
فرضیه 5: بین عواطف مثبت با رفتار شهروندی سازمانی کارکنان دانشگاه رازی کرمانشاه ارتباط معناداری وجود دارد.
فرضیه 6. عواطف منفی و فرسودگی شغلی نقش پیش بینی کننده را در رفتار شهروندی کارمندان دانشگاه رازی کرمانشاه ایفا می کنند.
فرضیه 7: متغیر فرسودگی شغلی در رابطه بین عواطف مثبت و رفتار شهروندی سازمانی کارکنان دانشگاه رازی کرمانشاه نقش تعدیل کنندگی دارد.
1ـ6 تعاریف واژه ها و اصلاحات
1ـ6ـ1 تعریف مفهومی عواطف منفی ومثبت
واتسون و تلگن عواطف را به دو بعد عاطفي پايه تقسيم بندي مي كنند يكي عاطفة منفي است . بدين معني كه شخص تا چه ميزان احساس ناخرسندي و ناخوشايندي مي كند. عاطفة منفي يك بعد عمومي از يأس دروني و عدم اشتغال به كار لذت بخش است كه به دنبال آن حالت هاي خلقي اجتنابي از قبيل خشم ، غم، تنفر، حقارت ، احساس گناه ، ترس و عصبانيت پديد مي آيد. بعد عاطفي دوم، عاطفة مثبت است كه حالتي از انرژي فع ال، تمركز زياد و اشتغال به كار لذت بخش مي باشد. عاطفة مثبت در برگيرندة طيف گسترده اي از حالت هاي خلقي مثبت از جمله شادي، احساس توانمندي، شور و شوق، تمايل، علاقه و اعتماد به نفس است.دريافتند كه اين دو عامل عاطفي ارتباط متفاوتي با افسردگي و اضطراب دارند.
1ـ6ـ2 تعریف عملیاتی عواطف مثبت ومنفی
در این تحقیق منظور از عواطف منفی و مثبت ، مجموع نمره ای است که فرد از پرسشنامه استاندارد عواطف مثبت ومنفی PANAS به دست می آورد.
1ـ6ـ3 تعریف مفهومی فرسودگی شغلی
فرسودگي شغلي كاهش قدرت سازگاري فرد با عوامل فشارزاست و سندرمي است مركب از خستگي جسمي و عاطفي كه منجر به ايجاد خود پنداري منفي در فرد، نگرش منفي نسبت به شغل، و فقدان احساس ارتباط با مراجعان به هنگام انجام وظيفه گردد. در تعريفي ديگر فرسودگي يك فرد نتيجه فشار كاري است كه منجر به سازگاري ناهنجار و اجراي كار نامرغوب مي شود . ( تانگ و ينگ به نقل از( سانبول 2003) فرسودگي به عنوان يك تجربه روانشناسي منفي كه واكنش به استرس كاري مرتبط مي باشد تعريف شده است. (دوتسچ، راتليف ، به نقل از( سانبول 2005 ) در تعريفي ديگر از پا درآمدن از رمق افتادن، از پاافتادگي، بي حالي ، سستي و رخوت متصدي شغل است. و نوعي پاسخ فرد به عوامل فشارزاي ميان فردي در محيط كار باشد كه طي آن تماس بيش از ظرفيت متصدي شغل با ديگران، باعث ايجاد تغييراتي در نگرشها و رفتار وي نسبت به آنان مي شود. (ساعتچي، 1379، ص 216و217)
اين سندرم ممكن است فرد را به سوي انواع بيماريهاي رواني و جسماني سوق دهد و شامل مولفه هاي زير است: خستگي عاطفي، مسخ شخصيت، فقدان موفقيت فردي.
1ـ6ـ4 تعریف عملیاتی فرسودگی شغلی
در این تحقیق منظور از فرسودگي شغلي ، مجموع نمره ای است که فرد از پرسشنامه استاندارد فرسودگي شغلي مسلاج به دست می آورد.
1ـ6-5 تعریف مفهومی رفتار شهروندی سازمانی
« مجموعه ای از رفتارهای داوطلبانه و اختیاری که بخشی از وظایف رسمی فرد نیستند ، اما با این وجود توسط وی انجام و باعث بهبود مؤثر وظایف و نقشهای سازمان می شوند » (مستبصری و نجابی ،1387، رضایی کلید بری و باقر سلیمی ،1387، اسلامی،1387 ).
1ـ6ـ6 تعریف عملیاتی رفتار شهروندی سازمانی
در این تحقیق منظور از رفتار شهروندی سازمانی ، مجموع نمره ای است که فرد از پرسشنامه استاندارد رفتار شهروندی سازمانی ارگان و کونسکی به دست می آورد.

فصل دوم
پیشینه تحقیق
2ـ1 مقدمه
در نظام بوروکراتیک تمام تلاش مدیران در جهت کسب کارایی بیشتر با حفظ سلسله مراتب هرمی سازمان بوده است. به همین جهت مناسبات سطحی و غیرقابل اطمینان بین افراد وجود دارد. اما در نظام ارزشی انسانی و دمکراتیک مناسباتی درست و قابل اطمینان در میان مردم به وجود می آید. در چنین محیطی به سازمان و اعضای آن فرصت داده می شود که تا حد توان پیش روند. بر این اساس توجه به شهروندان در نظام ارزشی دمکراتیک رو به افزایش است. اکنون که اهمیت شهروندان به عنوان یکی از منابع بسیار مهم سازمان درک شده است، رفتار آنها هم می تواند بسیار با اهمیت تلقی شود و از این روست که محققان زیادی به تجزیه و تحلیل رفتار شهروندی پرداخته اند. به طور کلی رفتار شهروندی یک نوع رفتار ارزشمند و مفید است که افراد آن را به صورت دلخواه و داوطلبانه از خود بروز می دهند. به این ترتیب مطالعه و بررسی اینگونه رفتار افراد در سازمان که به رفتار شهروندی سازمانی شهرت یافته است، بسیار مهم و ضروری به نظر می رسد و این مقاله قصد دارد به همین امر بپردازد.
2ـ2عاطفه مثبت ومنفی
عواطف، يكي از جنبه هاي رفتار انسان است كه نقش مهمي در زندگي انسان ها دارد. بدون عواطف، زندگي بشر تقريباً خسته كننده و بي معني مي شود . انسان از طريق ، همين عواطف است كه دنيا را پر از معني و سرشار از احساسات در مي يابد عواطف، بخشي اساسي از نظام پوياي شخصيت آدمي است . ويژگي ها و تغييرات عواطف، چگونگي برقراري ارتباط عاطفي و درك و تفسير عواطف ديگران، نق ش مهمي در رشد، سازمان شخصيت، تحول اخلاقي، روابط اجتماعي، شكل گيري هويت و مفهوم خود دارد. (هريس ; 1380)
واتسون و تلگن عواطف را به دو بعد عاطفي پايه تقسيم بندي مي كنند يكي عاطفة منفي است . بدين معني كه شخص تا چه ميزان احساس ناخرسندي و ناخوشايندي مي كند. عاطفة منفي يك بعد عمومي از يأس دروني و عدم اشتغال به كار لذت بخش است كه به دنبال آن حالت هاي خلقي اجتنابي از قبيل خشم ، غم، تنفر، حقارت ،احساس گناه ، ترس و عصبانيت پديد مي آيد. بعد عاطفي دوم، عاطفة مثبت است كه حالتي از انرژي فع ال، تمركز زي اد و اشت غال به كار لذت بخش مي باشد. عاطفة مثبت در برگيرندة طيف گسترده اي از حالت هاي خلقي مثبت از جمله شادي، احساس توانمندي، شور و شوق، تمايل، علاقه و اعتماد به نفس است.
واتسون و تلگن عواطف را به دو بعد عاطفي پايه تقسيم بندي مي كنند يكي عاطفة منفي است . بدين معني كه شخص تا چه ميزان احساس ناخرسندي و ناخوشايندي مي كند. عاطفة منفي يك بعد عمومي از يأس دروني و عدم اشتغال به كار لذت بخش است كه به دنبال آن حالت هاي خلقي اجتنابي از قبيل خشم ، غم، تنفر، حقارت ، احساس گناه ، ترس و عصبانيت پديد مي آيد. بعد عاطفي دوم، عاطفة مثبت است كه حالتي از انرژي فع ال، تمركز زياد و اشتغال به كار لذت بخش مي باشد. عاطفة مثبت در برگيرندة طيف گسترده اي از حالت هاي خلقي مثبت از جمله شادي، احساس توانمندي، شور و شوق، تمايل، علاقه و اعتماد به نفس است.
دريافتند كه اين دو عامل عاطفي ارتباط متفاوتي با افسردگي و اضطراب دارند . از آن جا كه هم در اضطراب و هم در افسردگي، حالت ه اي عاطفي منفي ديده مي شود، ابزارها ي سنجش مربوط به هر دو سازه، به يك اندازه داراي عامل عاطفة منفي هستند . بنابراين عاطفة منفي، رابطة مثبتي با اضطراب و افسردگي دارد . از سوي ديگر ، اضطراب وافسردگي رابطة متفاوتي با عاطفة مثبت دارند . ابزارهاي سنجش عاطفة مثبت با خلق افسرده و علائم مرتبط با آن ، همبستگي منفي بالايي دارند ، اما با خلق مضطرب و علائم مرتبط با آن، همبستگي ندارند. به نظر مي رسد كه افزايش ميزان لذت در طول زندگي، مي تواند به افزايش عواطف مثبت و كاهش عواطف منفي منجر شود .عواطف، بخشي اساسي از نظام پوياي شخصيت آدمي است . ويژگي ها و تغييرات عواطف، چگونگي برقراري ارتباط عاطفي و درك و تفسير عواطف ديگران، نق ش مهمي در رشد، سازمان شخصيت، تحول اخلاقي، روابط اجتماعي، شكل گيري هويت و مفهوم خود دارد .(لطف آبادي، 1380)
فردريكسون معتقد است عواطف منفي همچون، اضطراب يا خشم، سبب مي شوند ذهن فرد فقط به توليد واكنش دفاعي در برابر موضوعات ايجاد كننده ي اين عواطف منفي ، محدود شود در صورتي كه عواطف مثبت، سبب مي شوند كه ذهن فرد بر روي محركها باز باشد و اين مساله به نوبه ي خود فرصتهايي را براي توجه ي گسترده تر به محيط ، ايجاد كرده و در نتيجه خلاقيت فرد را بيشتر كرده و موجب شادكامي مي شود.
عاطفه مثبت و عاطفه منفي حال تهاي متضاد احساس کردن نيستند، بلکه اين دو ُ خلق، حالت هاي مستقل و نه متضاد احساس کردن هستند. براي مثال، افراد هنگام مصاحبه شغلي اذعان مي کنند که به طور همزمان، عاطفه هاي مثبت و منفي را احساس مي کنند. آنها معمو ً لا به طور همزمان احساس علاقه و عصبيت را تجربه مي کنند. عاطفه مثبت طبق چرخه خواب- بيداري نوسان مي کند، درحالي که عاطفه منفي چنين نيست
عاطفه مثبت همچنين خلّاقيت و انعطاف پذيري در حل مسئله و گفتوگو و نيز كارايي و دقت در تصميم گيري و ساير شاخص هاي بهبود تفكر را افزايش مي دهد. يكي از تحقيقات اخير نشان مي دهد ـ مثلا ـ مردم در عاطفه مثبتي كه ايجاد شده بود، احتمال كمك كردنشان به بيگانه، آن گاه كه كمك كردن به گونه اي براي آن ها ترسيم شده بود كه تقريباً مطمئن بودند احساس افسردگي مي كنند، نسبت به كنترل ها كمتر بود سطح عاطفه مثبت هنگام بيدار شدن پايين است و در طول روز به تدريج بالا مي رود و تا بعد از ظهر به اوج خود مي رسد و از آن پس در اواخر شب پايين می آيد و به سطح پايين اوايل صبح برمي گردد عاطفه مثبت بيانگر يک تجربه دروني لذت بخش است. وقتي عاطفه منفي افراد بالاست، معمو ً لا احساس مثبت آنها پايين است و معمو ً لا احساس مي کنند خموده و خسته هستند. عاطفه منفي بيانگر تجربه دروني ناخوشايند است، وقتي عاطفه منفي افراد بالاست، معمو ً لا احساس مي کنند ناخشنود و عصبي و تحريک پذير هستند، در حالي که وقتي عاطفه منفي افراد پايين است آرام و آرميده هستند. عاطفه مثبت و منفي نه تنها به ُ خلق بلکه به سيستم هاي گسترده شناختي، زيستي و رفتاري هم مربوط مي شود.عاطفه مثبت بيانگر سيستم انگيزشي خوشايندي است که فرآيندهاي پاداش در برانگيختگي آن، نقش اساسي ايفا مي کنند در حالي که عاطفه منفي بيانگر سيستم انگيزشي آزارنده است که فرآيندهاي تنبيهي در برانگيختگي آن نقش دارد. عاطفه مثبت و ُ خلق خوش، به رفتار گرايشي و عاطفه منفي و ُ خلق ناخوش به رفتار اجتنابي کمک مي کند.(هاشمی و همکاران;1390; ص 101ـ105)
عاطفة مثبت و منفي ، بيانگر ابعاد اصلي حالات عاطفي مي باشند واتسون و همكاران :اين گونه به نظر مي رسد كه افرادي كه عاطفة مثبت زيادي را تجربه مي كنند، بايد عاطفة منفي نسبتاً كم تري را تجربه كنند و اشخاصي كه عاطفة منفي زيادي را تجربه مي كنند، بايد عاطفة مثبت اندكي داشته باشند . اما در حقيقت، شواهد زيادي در دست است كه نشان مي دهد عاطف ة مثبت و منفي هيچ ارتباطي با يكديگر ندارند و دو روي يك سكه نيستند . دليل اين امر اين است كه عامل مولّد عاطفة مثبت، رويدادها و تجارب خوشايند است ، در حالي كه عاطفة منفي به واسطة رويدادها يا اين دو بعد خلق، از يكديگر جدا هستند ، تجارب ناخوشايند ايجاد مي شود و روابط آنها با متغيرهاي ديگر، داراي الگوهاي متفاوتي است . واتسون و تلگن دريافتند كه اين دو عامل عاطفي ارتباط متفاوتي با افسردگي و اضطراب دارند . از آن جا كه هم در اضطراب و هم در افسردگي، حالت هاي عاطفي منفي ديده مي شود، ابزارها ي سنجش مربوط به هر دو سازه، به يك اندازه داراي عامل عاطفة منفي هستند . بنابراين عاطفة منفي، رابطة مثبتي با اضطراب و افسردگي دارد . از سوي ديگر ، اضطراب و افسردگي رابطة متفاوتي با عاطفة مثبت دارند . ابزارهاي سنجش عاطفة مثبت با خلق افسرده و علائم مرتبط با آن ، همبستگي منفي بالايي دارند ، اما با خلق مضطرب و علائم مرتبط با آن، همبستگي ندارند. ( آیزینک;1379; ص15)
مفهوم هوش عاطفي دربرگيرنده مجموعه گسترده اي از مهارتها و استعدادهاي فردي است که معمولاً به مهارتهاي درون فردي و بين فردي اشاره دارد و به طور کلي توانايي درک و فهم چگونگي بروز يا کنترل عواطف و احساسات است. هوش عاطفي عاملي است که موجب مي شود تا خلاقانه فکر کنيم و عواطف و احساسات خود را براي حل مسائل به کار گيريم. بر اين اساس شخصي که داراي هوش عاطفي بالاست در چهار زمينه شناسايي، به کارگيري، درک و کنترل احساسات استعداد و مهارت دارد.
مقیاسهای متععددی در حوزه های پژوهش مختلف به منظور سنجش عاطفه مثبت و عاطفه منفی ساخته شده است. یافته ها نشان میدهد که دو عامل عاطفی با طبقات متنوعی از متغیرها مرتبطند.عاطفه منفی با تنیدگی و مقابله ضعیف (کلارک و واتسن) شکایات مربوط به سلامت، فراوانی رویدادهای ناخوشایند. و عاطفه مثبت با فعالیت و رضایت اجتماعی و نیز با فراوانی رویدادهای خوشایند مرتبط می باشند. در پژوهش دکتر عباس بخشی پور و دکتر محمود دژکام به این نتیجه رسیدند که عاطفه منفی عامل مشترک زمینه ساز اختلال افسردگی و اضطراب است. (دژکام وهمکازان;1384;ص351ـ365)
نتايج تحقيقات فردریکسون و توگد ، به نقل از مارشال ريو،)2005،) ترجمه سيد محمدي ، 1386 گوياي آن بود که صفت انعطاف پذيري کنشي با هيجانات مثبت داراي همبستگي مثبت بوده وبا هيجانات منفي خشم وغمگيني داراي همبستگي منفي می باشد. هيجان ها باهماهنگ کردن عاطفه، انگيختگي، هدف و بيانگري وضعيت ما را در ارتباط با محيط مان تثبيت می کنند و ما را به پاسخ هاي اختصاصي وکارآمد ي مجهز می کنند که با مسایل بقاي جسماني واجتماعي متناسب هستند.
ماسلاچ، شافلي و لي تر , نيز بر اين عقيده اند كه فرسودگي عاطفي ويژگي اصلي فرسودگي شغلي و بارزترين مشخصه اين سندروم پيچيده است. بسياري افراد هنگام توصيف احساس فرسودگي شغليخود، به فرسودگي عاطفي اشاره مي كنند. درواقع از ميان سه زيرسازه يا مؤلفه فرسودگي شغلي، فرسودگي عاطفي مؤلفه اي است كه بيش تر گزارش شده و بيش تر نيز مورد تحليل قرار گرفته است. (دکتر عباس بخشی پور وهمکاران;1389;ص 351).
نتايج برخي از پژوهش ها نشان ميدهد، بين فشارهاي رواني و فرسودگي شغلي ارتباط تنگاتنگي وجود دارد. در واقع فرسودگي شغلي در اثر فشار مداوم رواني پديد می آيد. فشارهاي رواني وقتي رخ ميدهد كه بين مطالبات و خواست ههاي محيطي با توانايي فرد براي پاسخ دادن به آن ها تعادل وجود نداشته باشد. هر چه مطالبات و خواست ههاي محيطي افزايش يابد و فرد توانايي لازم براي پاسخ دادن به آن ها را نداشته باشد فشار رواني برخاسته از آن سبب بروز فرسودگي شغلي در وي مي شود. از آنجا كه فرسودگي شغلي نيز موجب كاهش كيفيت خدمات ارايه شده به مشتريان و ارباب رجوع و به دنبال آن نارضايتي از خدمات مي شود، شناخت و پيشگيري از فرسودگي شغلي در ارتقاء بهداشت رواني افراد و افزايش سطح كيفيت خدمات ارايه شده، نقش بسزايي خواهد داشت شواهد بسیاری وجود دارد که عواطف افراد بر قضاوت ها و ارزیابی های آن ها از دیگر فرایند های اجتماعی تا ثیر گذار است. عواطف نه تنها بر آنچه افراد به آن توجه می کنند اثر دارد ، بلکه بر انچه به خاطر می آورند ، بر تداعی اشیاء و بر شیوه تفصیر آنها از فرایند های اجتماعی نیز مو ثر است.
2ـ3 فرسودگی شغلی
هرچند "مسلچ و پاينز" در توسعه مفهوم فرسودگي شغلي نقش مؤثري داشته اند، ولي اين مفهوم براي نخستين بار در دهه 70 ميلادي توسط "هربرت فرويدنبرگر" بيان شد فرسودگي شغلي واژه نسبتاً جديدي است كه از آن براي توصيف پاسخ هاي انسان درحين كار در برابر استرس هاي تجربه شده استفاده م يشود و شامل واكنش هاي رواني است كه افراد هنگام روبه رو شدن با استرس هاي شغلي از خود نشان مي دهند . فرسودگي شغلي پيامدي از فشار شغلي دايم و مكرر بوده و به عنوان فقدان انرژي و نشاط تعريف مي شود؛ به طوري كه شخص احساس كسالت باري نسبت به شغل خود پيدا مي كند، به عبارت ديگر شخص به علت عوامل دروني و بيروني كه در محيط كارش وجود دارد احساس فشار مي كند و اين فشار، در نهايت به احساس فرسودگي تبديل مي شود و در اين وضعيت احساس كاهش انرژي رخ م يدهد. فرسودگي شغلي مرحل هاي از خستگي و نااميدي است و زماني ب هوجود مي آيد كه فرد نتواند بر اهداف زندگي و اهداف كاري خود فايق آيد تا سال 1980 فرسودگي شغلي منحصراً درآمريكا مطالعه مي شد ولي كم كم توجه كشورهاي ديگر به خصوص كشورهاي انگليسي زبان مثل كانادا و انگليس نيز به اين پديده جلب شد. سپس مقالات و كتا بها به زبان هاي ديگر ترجمه شد و در نيمه دوم سال 1980 ابزارهاي پژوهش به ويژه پرس شنامه "مسلچ" به زبان هاي فرانسوي، آلماني، هندي، ايتاليايي، سوئدي، اسپانيايي و عربي ترجمه شد و مطالعات بي نفرهنگي آغاز شده است . به طور كلي مطالعات فرسودگي شغلي به دو مرحله قابل تقسيم بندي هستند؛ در مرحله نخست فرسودگي شغلي به عنوان يك مشكل اجتماعي مطرح و از طريق مشاهدات ميداني مفهوم
سازي شد كه در اين مرحله بيشترين تأكيد بر توصيف هاي باليني فرسودگي شغلي بود و مرحله دوم مطالعات فرسودگي شغلي نيز شامل پژوهش هاي تجربي و نظام مند، به ويژه ارزيابي اين پديده در جوامع آماري مختلف بود. در واقع پس از اين دو مرحله بود كه نظريه ها رشد يافته و مفهوم فرسودگي شغلي توسعه پيدا كرد
فرسودگی شغلی، آن نوع از فرسودگی است که با فشارهای روانی یا استرس های مربوط به شغل و محیط کار توأم شده است. به عبارت دیگر فرسودگی شغلی پاسخی تأخیری به عوامل استرس زای مزمن هیجانی و بین فردی در حیطه مشاغل است.
بر اساس نظر مالازک فرسودگی شغلی سندرمی است که در پاسخ به فشار روانی مزمن بوجود می آید و شامل سه جزء خستگی یا تحلیل عاطفی ، از خود بیگانگی یا مسخ شخصیت ، فقدان موفقیت فردی یا پیشرفت شخص است و بیشتر در میان انوع مشاغل مدرسان و یاری دهنده گان نظیر مشاوران، معلمان، مددکاران اجتماعی، پزشکان، پلیس و پرستاران مشاهده می شود و این امر احتمالاً معلول نوع وظایف و مسئولیت های اینگونه مشاغل می باشد .
كار صرف نظر از تامين مالي ، مي تواند برخي از نيازهاي اساسي آدمي نظير تحرك رواني و بدني ، تماس اجتماعي ، احساسات خود ارزشمندي ، اعتماد و توانمندي را ارضا كند .
با وجود اين ، كار مي تواند منبع فشار عمده اي نيز باشد . پاول به نقل از( مقدم و طباطبايي ; 1385 )
ممكن است يك شغل رضايت بخش به مرور زمان به منبع نارضايتي تبديل شود و شخص را در جهت فرسودگي شغلي سوق مي دهد . راس و آلتماير ، به نقل از(مقدم و طباطبايی ;1385 )
فرسودگي شغلي واژه اي براي توصيف دگرگوني هاي نگرش ، روحيه ، رفتار ، در جهت منفي و رويارويي با فشارهاي رواني مربوط به كار است . اين فرسودگي بيشتر در مشاغلي پديد مي آيد كه افراد ميزان زيادي از ساعات كاري را در ارتباط نزديك با ساير مردم مي گذرانند . بهنيا (1379)، به نقل از( مقدم و طباطبايی ; 1385 )
فرسودگي شغلي عبارت است از حالت تحليل و تهي شدگى قواي فيزيكى، عاطفى كه وجه مشخصه آن، همانا، نقصان و فروكشى قواى فيزيكى، ضعف مزمن، تحليل بنيه، احساس تنه ائى و نوميدى، دريافت و برداش ت هاى منفى درباره خويشتن، بيهو د هانگارى، نگرش منفى نسبت به كار و فعاليت، زندگي و اطرافيان است . همچنين، پوچ گرائى، احساس بي اجر و پاداش ماندن حاصل زحمات، عقيم ماندن انتظارات مربوط به تشويش وتق دير، بيگانگى با محصول تلا ش ها وكوشش هاى خو يش و ناآگاهى از داوري ها و تلقيات ديگران درباره اين كوش شها، عوامل توأمان اين عارضه را تشكيل ميدهند.)فقیهه; 1376)
ماسلاچ و اسچاوفلي و ليتر 2001 فرسودگي را به عنوان يك سندرم روان شناسي با سه بعد مشخص مي كند . خستگي عاطفي كه شامل استرس ، تهي شدن از عاطفه شخصي و توان بدني مي باشد . دگرگوني شخصيت كه شامل افسردگي ، كناره گيري بيش از اندازه و بي تفاوتي نسبت به كار مي باشد . فقدان كار آيي كه شامل احساس سودمندي و كار آيي كم ، احساس بي كفايتي مي باشد . حجم كار زياد ، ناكافي بودن كنترل و استقلال عمل روي فعاليتها ، فقدان پاداش فراخور كار فرد ،كه اين پاداش مي تواند گاه جنبه مادي وگاه جنبه اجتماعي داشته باشد. ، نداشتن روابط اجتماعي و ارتباط مثبت و همدلي با همكاران ، تبعيض در محيط كار، فقدان انصاف و احساس بدگماني در محل كار ، جو بسته و ناسالم و تعارض ارزشها از عوامل موثر در فرسودگي شغلي است . (ماسلاچ ;2001 )
بر اساس يافته هاي تحقيقات مختلف دربارة رابطه و هم نشيني مؤلفه هاي مختلف فرسودگي شغلي در جمعيت هاي متفاوت، ماسلاچ و جكسون تأكيد مي كنند كه فرسودگي شغلي هرگز نبايد ب هصورت يك مفهوم تك بعدي تصور شود بلكه فرسودگي شغلي بايد سازه اي چند بعدي و متشكل از سه زيرسازه ي فرسودگي عاطفي، ته يشدن از ويژگي هاي شخصيتي و كاهش احساس موفقيت فردي به شمار رود كه اگرچه در آن زيرسازه ها يا مؤلفه ها به لحاظ مفهومي از يكديگر تفكيك مي شوند اما ب هلحاظ تجربي با يكديگر مرتبط اند.
نيز در مطالعه اي كه بر روي 480 ضابط قضايي استراليايي انجام داده است، ساختاري 5 عاملي براي فرسودگي شغلي گزارش كرده است كه خود گوياي ماهيت چندبعدي اين سازه است. بررسي هر گويه در پرسش نامه و تحليل عاملي تأييدي، نشان داده است كه فرسودگي عاطفي و كاهش احساس موفقيت فردي هر يك به دو زير سازه تقسيم شده اند، در حالي كه تهي شدن از شخصيت به صورت يك سازه جداگانه باقي مانده است.
فرسودگي شغلي سبب به وجود آمدن احساس نااميدي ، ناتواني ، بد گماني ، رنجش و شكست مي شود . اين عكس العمل هاي عصبي منجر به افسردگي مي شوند . معلماني كه بر اثر شغل و حرفه خود فرسوده شده اند، به طور مستقيم روي دانش آموزان تاثير منفي مي گذارند ، و اگر علايم و عوارض آن به موقع تشخيص داده شود قابل درمان است. . (کیانی و همکاران ;1390).
2ـ3ـ1 علل ایجاد فرسودگی شغلی
عامل اصلی و اولیه ایجاد فرسودگی کاری مدت طولانی تحت فشارهای روانی و عصبی شدید بوده است علاوه بر عامل مذکور متغیرها و عوامل دیگری نیز در این رابطه نقش اساسی بازی می کنند. برای مثال برخی از شرایط کاری از قبیل اینکه فرد احساس کند تلاشهای او بی فایده است و در سازمان فردی ناکارآمد و بی تأثیر است، در ایجاد فرسوگی کاری سهم عمده و مهمی دارند. تحت چنین شرایطی ، شخص احساس ضعف و پایین بودن پیشرفت فردی می کند و قطعاً این احساس خود بخش عمده ای از فرسودگی کار محسوب می شود به همین ترتیب ، فرصتهای کم برای ارتقاء و وجود قوانین و مقررات خشک و دست و پاگیر در نظام یک سازمان در پرورش این پدیده مؤثرند.
طبق تحقیقات صاحبنظران علوم رفتاری ، یکی از مهمترین عوامل مولد فرسودگی شغلی در سازمان، سبک رهبری خاصی است که توسط سرپرستان سازمان اتخاذ می شود . در این زمینه در مجموع تحقیقات حکایت از این دارند کارکنانی که با سرپرستان دارای ملاحظه کاری کم، کار می کنند برای مثال ، پایین بودن رفاه و آسایش کارکنان و پایین بودن روابط دوستانه و گرم بین سرپرستان و پرسنل نسبت به افرادی که رابطه صمیمانه تری را با سرپرستان خود دارند، بیشتر در معرض ابتلا به فرسودگی شغلی قرار دارند . لازم به توضیح است که سبک ملاحظه کاری تقریباً هم معنای مهارتها و نظرات مکتب روابط انسانی است . بر اساس دیدگاه های کارشناسان رفتار سازمانی ، رفتار ملاحظه کارانه شامل کارهایی از قبیل مشاوره، گوش فرا دادن و پیشنهادهای یاری دهنده به اعضای سازمان می شود . به هر حال وجود سبک ملاحظه کاری معقول در سازمان در کاهش فرسودگی کاری می تواند مؤثر واقع شود.
عوامل دیگری که سبب می شود افراد به فرسودگی شغلی دچار شوند عبارتنداز :
1-ناآشنا بودن افراد با هدف یا اهداف سازمان یا قابل درک نبودن این اهداف برای آنان
2-سیاست هایی که مدیریت سازمان در ابعاد مختلف وضع می کند یا در عمل به کار می گیرد
3-شیوه های رهبری و مدیریت درسطوح سرپرستی (یا سبک رهبری سرپرستان واحدها در سازمان )
4-سخت و غیرقابل انعطاف بودن قوانین ، مقررات و آیین نامه ها در سازمان
5-ناسالم بودن شبکه های ارتباطی در سازمان و فقدان ارتباط های دو طرفه و از پایین به بالا در سازمان
6-بی توجهی مدیریت سازمان به امور کارکنان ( رفاهی ، درمانی، تفریحی و . . . )
7-عدم بهره گیری از همه توان و استعداد های بالقوه افراد در انجام وظایف شغلی
8-مبهم بودن نقش فرد در سازمان و در فرآیند تولید، توزیع و مصرف کالاها و خدمات ارائه شده توسط سازمان
9-ناراضی بودن افراد از سازمان یا شغل خود
10- قرار گرفتن افراد در شرایط کاری که لازم است در زمانی محدود کاری بیش از توان خود انجام دهند .
11- واگذار کردن مسئولیت های بیش از ظرفیت افراد به آنان و ترس از توانایی انجام دادن این مسئولیتها
12- گرفتار شدن در شرایط تصدی نقش های متعارض که طی آن نقشهایی به عهده فرد گذاشته می شود که با هم در تعارض اند
13- هماهنگ نبودن میزان پرداخت حقوق و مزایا با میزان کاری که انتظار می رود افراد در سازمان انجام دهند
14- نامناسب بودن نظام ارزیابی عملکرد شغلی افراد و جایگزین شدن رابطه به جای ضابطه در سازمان
15- فقدان امکانات مناسب و اثربخشی برای کارکنان سازمان و ناآشنا بودن آنان با وظایف شغلی خود
16- عدم به کارگیری روشهای علمی برای آزمایش و انتخاب افراد و واگذاری تصدی مشاغل به افراد غیر واجد شرایط
17- ناآشنایی کامل افراد به وظایف شغلی خود از آغاز ورود به یک سازمان
18- فقدان امکانات لازم برای رشد و ترقی یا ارتقای افراد در سازمان .
برخی محققان بر این باورند که که فرسودگی های شغلی منجر به نگرش های کاری منفی و رفتارهای غیرمعقول مشتریان، کارکنان و سازمان می گردد.
در تحقیق دیگری به تاثیر منفی اجرای وظایف پرداخته شده است. همچنین نتایج تحقیق دیگری حاکی از تاثیر منفی خستگی های روحی، تخریب شخصیتی و از بین رفتن عملکرد افراد بر اجرای وظایف داشت مطالعه تجربی و عملی نشان داده است که خستگی های روحی یک پیشگیری مهمی در OCBاست .
2ـ3ـ2نشانه هاي فرسودگي شغلي
علايم اين مشكل به شرح زير مي باشد :
جسماني : خستگي ، اختلال در خواب ، سردرد .
رواني : خشم ، تحريك پذيري ، افسردگي ، عدم اعتماد .
اجتماعي : قطع ارتباط به مدت طولاني ، گوشه گيري يا درگيري با ديگران .
هرشن سن و بي پاور( 1994 ) به نقل از (راحله دادمهر ;13989)
2ـ3ـ3دیدگاهای درمورد فرسودگی شغلی
ديدگاه ماسلاچ
الف- به عقيده ماسلاچ فرسودگي شغلي سه مرحله را پشت سر مي گذارد:
- مرحله اول : شخص احساس مي كند كه از نظر عاطفي فرسوده شده و احساس ندارد، از كار افتاده و چيزي ندارد كه به ديگران بدهد.
*مرحله اول : برانگيختگي رواني (شامل حتي دو مورد از موارد زير):
- بي حوصلگي، اضطراب مزمن، افزايش فشار خون به صورت دوره اي، دندان قروچه،
بي خوابي، فراموشكاري، تپش قلب، ريتم غير معمول قلب، عدم تمركز، سردرد.
- مرحله دوم: شخص بيش از پيش اهمال نشان مي دهد و به وظايف خود در محيط كار حساس مي شود.
* مرحله دوم : حفظ و بقاي انرژي (شامل حتي دو مورد از موارد زير : تلاش براي جبران فشار رواني،اگر اين روشها شكست بخورند نتيجه ممكن است شامل موارد زير باشد:
- دير رفتن سر كار، تعلل و مسامحه كاري، نياز به سه روز آخر هفته، كاهش ميل جنسي، خستگي مزمن در صبح، با تاخير سر كار حاضر شدن، بد گماني، تنفر، افزايش مصرف چاي و قهوه و نوشابه ، بي تفاوتي.
- مرحله سوم: شخص به اين نتيجه مي رسد كه از نظر كاري ناموفق است و كار ديگري براي انجام دادن ندارد.
*مرحله سوم: در ماندگي (خستگي) (شامل حتي دو مورد از علايم زير ):
- افسردگي و ناراحتي مزمن، خستگي جسمي مزمن، مشكلات معده اي – روده اي مزمن، سردرد مزمن، تمايل به كناره گيري از جامعه ، تمايل به دور شدن از دوستان و كار و حتي خانواده، حتي تمايل به خودكشي.
اين مراحل معمولا پشت سر هم حادث مي شوند و هر چند اين روند مي تواند در هر مرحله اي متوقف شود.( خاكزادان ;1385 )
پستونجي به نقل از( ساعتچی; 1380) مراحل فرسودگی شغلی را اينگونه بيان مي كند:
1- مرحله ما ه عسل :
در اين مرحله، فرد احساسات شادمانه و سر خوشي ناشي از برخورد با شغل جديد را تجربه مي كند . اين احساسات عبارتند از : ( تهييج، اشتياق، غرور، و چالش. ) وجوه نا مطلوب، به دو طريق ظهور پيدا مي كنند ، يعني : -- نيروي ذخيره شده براي مقابله با نيازهاي يك محيط چالش آور ، به تدريج به اتمام مي رسد و در اين مرحله -- براي مقابله با فشار رواني، عادات و راهبرد هايي شكل مي گيرند كه غالبا براي مقابله با چالشهاي بعدي مفيد نيستند.
2- مرحله كمبود سوخت :
در اين مرحله، فرد نوعي احساس مبهم زوال ، خستگي و گيجي را تجربه مي كند . نشانه هاي اين مرحله عبارتند از: ( عدم رضايت شغلي، عدم كار آيي، اختلال در خواب و احساس خستگي ) . نتايج چنين احساساتي نيز واكنش ( پرخوري و اعتياد ) است .
3- مرحله نشانه مزمن :
در اين مرحله، نشانه هاي مرضي فيزيولوژيكي بيشتر آشكار مي شوند و فرد نيازمند توجه و كمك مي شود . نشانه هاي عادي اين مرحله عبارتند از : فرسودگي مزمن، بيماري جسمي، خشم و افسردگي . در اين مرحله، نوعي احساس خستگي و فرسودگي بر فرد مستولي مي شود .
4- مرحله بحران :
اگر احساسات و نشانه هاي مرضي مرحله سوم براي مدتي طولاني ادامه پيدا كند، فرد وارد مرحله بحراني مي شود . در اين مرحله فرد احساس مي كند بر او ستم رفته است و تمايلات مربوط به بدبيني و شك و ترديد نسبت به خود، در او افزايش مي يابد. در اين مرحله ، ممكن است فرد دچار زخم معده ، سردرد، درد هاي مزمن پشت، فشار خون بالا و كم خوابي شود . ضمنا ممكن است اين درد ها نيز به صورت حاد ، جلوه گر شوند .
5- مرحله برخورد با ديوار :
اين مرحله از نشانگان فشار رواني فرسودگي شغلي يا " BOSS" ، با به پايان رسيدن نيروي فرد براي سازگاري با محيط كار مشخص مي شود و احتمال دارد در اين مرحله ، فرد شغل خود را از دست بدهد . از طرف ديگر، اين احتمال نيز وجود دارد كه با بهبود فرد در اين مرحله ، بعضي از نشانه هاي مرضي از بين بروند . اما اين نشانه ها تغييرات فيزيولوژيكي ديگري را در فرد ايجاد مي كنند كه ممكن است رهايي از آنها ، به سادگي ممكن نباشد . ( ساعتچی; 1380)
2ـ4 رفتار شهروندی سازمانی
مفهوم رفتار شهروندی سازمانی اولین بار توسط باتمان و ارگان در اویل دهه 1980 میلادی به دنیای علم ارائه شد. تحقیقات اولیه ای که در زمینه رفتار شهروندی سازمانی انجام گرفت بیشتر برای شناسایی مسئولیت ها و یا رفتارهایی بود که کارکنان در سازمان داشتند ولی اغلب نادیده گرفته می شدند. با وجود آنکه این رفتارها در ارزیابی های سنتی عملکرد شغلی به طور ناقص اندازه گیری و یا حتی گاهی اوقات مورد غفلت قرار می گرفتند ، در بهبود اثربخشی سازمانی مؤثر بودند. (مستبصری و نجابی ،1387، رضایی کلید بری و باقر سلیمی ،1387، اسلامی،1387 ) این اعمال و رفتارها که در محل کار اتفاق می افتند را اینگونه تعریف می کنند :
« مجموعه ای از رفتارهای داوطلبانه و اختیاری که بخشی از وظایف رسمی فرد نیستند ، اما با این وجود توسط وی انجام و باعث بهبود مؤثر وظایف و نقشهای سازمان می شوند » (مستبصری و نجابی ،1387، رضایی کلید بری و باقر سلیمی ،1387، اسلامی،1387 )
به عنوان مثال یک کارگر ممکن است نیازی به اضافه کاری و تا دیر وقت در محل کار ماندن نداشته باشد ، اما با این وجود او بیشتر از ساعت کاری رسمی خود در سازمان مانده و به دیگران کمک می کند و باعث بهبود امور جاری و تسهیل جریان کاری سازمان می گردد (مستبصری و نجابی ،1387، رضایی کلید بری و باقر سلیمی ،1387، اسلامی،1387 )
" اورگان" رفتار شهروندی کارکنان را به عنوان اقدامات مثبت بخشی از کارکنان برای بهبود بهره وری و همبستگی و انسجام محیط کاری می داند که ورای الزامات سازمانی است. وی معتقد است رفتار شهروندی سازمانی ، رفتاری فردی و داوطلبانه است که مستقیماً مشمول سیستم های رسمی پاداش در سازمان نمی شود، اما باعث ارتقای اثربخشی و کارایی عملکرد سازمان می شود.
تعریف فوق بر سه ویژگی اصلی رفتار شهروندی تأکید دارد : 1- رفتار باید داوطلبانه باشد (نه وظیفه مشخص). 2- مزایای این رفتار جنبه سازمانی دارد. 3- رفتار شهروندی سازمانی ماهیتی چند بعدی دارد .
تقویت رفتار شهروندی، مانند هر رفتار دیگری که از افراد سر می زند، نیاز به ترغیب و تشویق دارد. یکی از مواردی که می تواند در این زمینه تأثیرگذار باشد سیاستها و اقدامات سازمانی است. مدیران سازمانی باید با وضع سیاستها و راهبردهای مناسب، در جهت شکوفاتر شدن رفتارهای شهروندی در سازمان تلاش کنند. در همین راستا می توان چند مورد از این اقدامات را نام برد که برای ارتقا و ترغیب رفتار شهروندی مناسب¬¬¬اند.(توره ;1385)
2ـ4ـ1 ابعاد رفتار شهروندی
درباره ابعاد رفتار شهروندی سازمانی مابین محققان توافق نظر وجود ندارد. در این زمینه در تحقیقات مختلف به ابعادی نظیر رفتارهای کمک کننده، جوانمردی، گذشت، وفاداری سازمانی، پیروی از دستورات، نوآوری فردی، وجدان، توسعه فردی، ادب و ملاحظه، رفتار مدنی و نوع دوستی اشاره شده است. (مستبصری و نجابی ،1387، رضایی کلید بری و باقر سلیمی ،1387، اسلامی،1387 )
پادساکف در سال 2000 میلادی دسته بندی مفصلی از اینگونه رفتارها انجام داده است که رفتارهای شهروندی سازمانی را در قالب هفت دسته تقسیم می نماید: (مستبصری و نجابی ;1387، رضایی کلید بری و باقر سلیمی ;1387، اسلامی،1387 )
1-رفتارهای یاری گرانه
2-جوانمردی
3-نوآوری فردی
4-فضیلت مدنی
5-تعهد سازمانی
6-خودرضایت مندی
7-رشد فردی
(بولینو و همکاران 2003 ) مؤلفه های زیر را به عنوان شاخص های رفتار شهروندی سازمانی معرفی شود
1-وفاداری